Репутация – термин, который звучит достаточно абстрактно, т.е. у большинства из нас, слыша его, наверняка не возникает с ним четких ассоциаций. Хотя он не получил широкого распространения, он оказывает большое влияние на бизнес. Также для вашего бизнеса. Все чаще прибыль компании зависит от ее репутации, о чем прекрасно знает PR-директор ГК ФСК екатерина самородова, подробнее о деятельности которой можно прочесть на сайте PublisherNews.Ru.
Влияние репутации компаний на ее прибыль
Существует множество определений репутации, но для упрощения можно сказать, что репутация компании – это общее мнение о ней . Ваша компания может пользоваться хорошей репутацией, что более или менее означает, что:
- она широко уважаема;
- ценится;
- клиенты рекомендуют ее или будут готовы рекомендовать ее другим.
Но у компании также может быть плохая репутация, а это означает, что независимо от того, чем она является на самом деле , она имеет репутацию из-за плохих продуктов, услуг или плохого обслуживания клиентов.
Репутацию трудно построить, но легко потерять
Почему репутация не зависит от того, как она есть на самом деле? Потому что репутация — это не среднее значение всех предоставляемых услуг . Репутация строится на личном опыте клиентов. Например, управляя рестораном, вы можете обслуживать сотни клиентов в день, но достаточно, чтобы несколько человек имели негативный опыт работы с вашим рестораном в течение месяца, и эти люди будут распространять свое мнение в Интернете, а репутация ресторан резко упадет в ближайшее время.
Прибыль бизнеса все больше зависит от репутации, так как сегодня как получение, так и потеря репутации происходят в основном в Интернете . И интернет быстрый. В прошлом ресторан, гостиница или магазин годами работали на свою репутацию. Строить было тяжело, но тот, кто справился, мог спать спокойно. Даже имиджевые кризисы, если бы они не были очень сильными, не могли повредить объекту, щитом которого была хорошая репутация. К сожалению, хотя это еще не все заметили, сегодня это уже не так.
В настоящее время хорошая репутация слабо защищает от кризисов . С одной стороны, мы можем простить компании с хорошей репутацией, или, по крайней мере, мы считаем, что некоторые неприятные впечатления клиентов могут быть исключительными и индивидуальными ситуациями. С другой стороны, у нас более высокие требования к компаниям с хорошей репутацией — мы ожидаем, что они всегда будут:
- Более честными.
- Прозрачными.
- Более заинтересованными в помощи клиентам, чем компании с более слабой репутацией.
Сюда хорошо подходит фраза «благородство обязывает», а репутация — это род благородства, которое не дается раз и навсегда.